一、定期服务

定义：
      IT外包服务供应商派出与客户设施、相关设备或提出的需求在技术上相适应的技术工程师定期为客户提供固定时间间隔的IT服务工作，以保证客户信息系统及相关设备在两次相邻的工作期间保持良好的工作状态，或满足客户提出的特殊需求。
分类：
1、 定期上门服务：IT外包服务供应商派出合适的技术工程师定期到客户所在地，为客户设施、相关设备或提出的需求提供IT服务工作。
2、 定期电话拜访：技术工程师定期致电与客户联系，调查现行信息系统的运行情况，回答客户的技术问题，以及提供客户所需的IT信息、预防性维护措施和提前通知等IT服务工作。
3、 定期远程服务：工程师定期通过网络系统与客户联系，调查现行信息系统的运行情况，回答客户的技术问题，以及提供客户所需的IT信息、预防性维护措施和提前通知服务等IT服务工作。
优点：
1． 服务经济性------以相对低廉的价格拥有稳定、可靠的计算机网络系统，无须长期雇佣组织IT部门，大幅度减少人员培训、工资和管理的开销。
2． 服务专业性------现场工程师具有丰富的实践经验和专业知识，并以服务供应商内部的各类专业工程师队伍为强大的技术支持后盾，确保客户的计算机网络的正常运行，检测到并避免潜在问题的发生，保证客户工作效率的水平。
3． 服务规律性------用户得到定期定时的维护服务，技术工程师了解和熟悉被维护的对象。
4． 维护的完整性------具有定期、完整的系统维护记录，有助于对系统性能的发展趋势作出精确分析，提出最佳的解决方案。
服务承诺：
1． 服务供应商保证提供足够数量技术能力相当的技术工程师为客户服务。
2． 服务供应商保证技术工程师的技术水平与被维护对象的技术等级相当。
3． 服务供应商保证为定期上门的工程师提供必要的支援。
4． 服务阶段正式开始之前，被服务对象要执行完整的维护前检测（服务供应商派出资深工程师对客户的维护对象及相关环境进行考察，绘制网络拓扑图，记录所有配置参数，测试和记录服务对象的性能数据，以作为未来服务工作，及发现问题，查找降低性能瓶颈的重要参考）。
5． 技术工程师定期检测被服务对象的使用情况，作出结果分析。
6． 技术工程师定期向客户提交服务报告和改进意见，并与客户实现定期交流。
7． 技术工程师建立定期的完整服务记录。
8． 对于上门服务技术工程师遵守客户服务现场的各项法规
9． 技术工程师必须保守客户的商业或生产机密。

二、不定期服务（紧急维护服务）

定义：
      由客户通过服务供应商特别开通的服务求助电话、传真或网上求助系统，联系服务供应商，由服务供应商根据客户的维护情况派出相应技术工程师为客户提供维护服务。
分类：
1. 紧急上门服务：由客户通过服务供应商特别开通的上门服务求助电话、传真或网上系统，联系服务供应商，由服务供应商根据客户的实际情况派出相应技术工程师为客户提供上门服务。
2. 热线电话服务：客户通过服务供应商设定的热线服务电话提出咨询或技术性问题，服务供应商委派专业的技术工程师解答客户提出的各种相关的IT服务问题。
优点：
1）简便快捷------通过热线获得技术问题的解答或提出咨询是客户获得服务响应的最快方式之一，且客户只需在电话中确认自己的身份就可获得服务。
2）准确性与全面性------热线服务由智诚公司直接提供，客户的问题或咨询将由服务供应商最富经验的资深工程师回答，我们保证回答的正确性、全面性和技术方面的先进性。
3.紧急远程服务：一旦客户提出需求或系统出现故障，服务供应商的技术工程师通过自己的网络系统与客户系统的网络进行联接，在远程对客户进行IT维护工作。
优点：服务的及时性 ------客户通过电话、传真或网络，可以在需要时，获得及时的维护服务。
服务承诺：
1． 客户提出的服务请求电话内容、传真或网上系统的紧急故障报告将作为选择派出工程师和该工程师提供维护服务的初步参考资料。
2． 由服务供应商派出有足够技术能力的工程师上门提供维护服务。
3． 紧急维护服务提供的优先级次序是：签定协议的紧急维护服务，签有协议但协议不包括的紧急维护服务，未签定任何协议的客户的紧急维护服务。
4． 对于已经签定协议的紧急维护服务，服务记费将完全按照合同条款办理。
5． 紧急维护服务主要针对不确定性的、无法预测的问题的解决，服务供应商努力为客户解决问题，但是由于问题本身的各种无法预见的特殊因素，所以在提供维护服务的时间方面无法向客户作出任何保证。
6． 紧急维护工作结束后，服务供应商对维护的结果进行检测，并提请用户验收。
7． 对于与服务供应商未签定维护协议的客户或维护服务的内容未有在维护协议中，供应商将对客户按收费标准当场收费。
8． 服务的内容与过程将被详细记录在用户档案中。
9． 对于上门服务技术工程师遵守客户维护现场的各项法规
10． 技术工程师必须保守客户的商业或生产机密。